การทำ Service Design ในช่วง Define เทคนิค Journey Map
Journey Map
สำหรับเทคนิคนี้ คือ แผนผังแสดงกิจกรรมและความรู้สึกในการใช้บริการตั้งแต่ต้นจนจบ ควรที่จะทำหลังจากเก็บข้อมูลและเริ่มระบุกลุ่มเป้าหมายได้แล้ว ซึ่งช่วยให้ทีมเข้าใจภาพรวมของประสบการณ์การใช้บริการ ในแต่ละมิติ เช่น Pain Point, Gain และ สามารถระบุโอกาสในการสร้างนวัตกรรมการบริการได้
ฝากกดโฆษณา Google Ads สัก click เพื่อเป็นกำลังใจแก่ผู้เขียนด้วยนะครับ
ซึ่งเทคนิคนี้เป็นการวิเคราะห์ข้อมูลการใช้บริการ ตั้งแต่ต้นจนจบเป็นการระบุกิจกรรมที่คนๆหนึ่ง จะต้องทำตั้งแต่ต้นเพื่อระบุจุด Touch Point ลงไปบนเส้นแสดง Timeline และบันทึกอารมณ์ของผู้ใช้บริการ ว่าพอใจหรือไม่พอใจ ด้วยการวิเคราะห์ด้วยเทคนิคนี้จะทำให้ทีมมองเห็นโอกาส พัฒนานวัตกรรมการบริการ ที่จะแก้ปัญหาจุดที่เป็น Pain หรือ อารมณ์ที่ตกต่ำมากที่สุดและช่วยเพิ่ม Gain หรือจุดสูงสุดของอารมณ์ได้ด้วย
https://custellence.com/templates/customer-journey-map-template-for-ideation.html
ทำเทคนิคนี้เมื่อไร
จะทำหลังจากที่เก็บข้อมูลช่วง Empathize มาได้มากเพียงพอและกำหนดกลุ่มเป้าหมายหรือทำ Persona มาเรียบร้อยแล้ว จึงจะมาเริ่มทำ Journey Map เพื่ออธิบายประสบการณ์ในการใช้งานบริการของ Persona ที่ต่างกันในแต่ละกลุ่ม
ประโยชน์
- ระบุโอกาสในการสร้างบริการใหม่
- ช่วยให้คนในทีมแชร์ความคิดเห็น และ ตัดสินใจในการแก้ปัญหาร่วมกัน
- ใช้เป็นสื่อกลางให้ทีมเข้าใจตรงกัน และมีความเห็นตรงกัน ก่อนที่จะแยกย้ายไปทำหน้าที่ของตัวเอง
ขั้นตอนการทำงาน
- ระบุและอธิบายลักษณะความต้องการของกลุ่มเป้าหมายที่จะใช้การบริการ
- ระบุสถานการณ์และเป้าหมายการใช้งานของกลุ่มเป้าหมาย
- แบ่ง Phase หรือช่วงระยะการใช้บริการบนเส้นแกนเวลาบน Journey Map โดยอาจใช้เทคนิค 5E Framework หรือ Experient Model ซึ่งประกอบไปด้วย Entice, Enter, Engage, Exit, Extend
https://medium.theuxblog.com/the-5e-experience-design-model-7852324d46c
- ระบุกิจกรรมย่อยที่กลุ่มเป้าหมายทำในแต่ละช่วง Phase ของเส้นเวลาโดยละเอียด
- เขียนจุดแสดงระดับอารมณ์ความรู้สึกของกลุ่มเป้าหมายที่เกิดขึ้น ณ จุดสัมผัสต่างๆ ของการบริการ ในแต่ละกิจกรรมย่อย
- ลากเส้นเชื่อมโยงจุดประสบการณ์ทั้งหมด แล้วพิจารณาจุดสูงสุด (Gain) และจุดต่ำสุด (Pain) เพื่อระบุโอกาสการสร้างนวัตกรรมการบริการ
เทคนิคนี้ใช้เวลา อย่างน้อย 3 ชั่วโมงสำหรับการวิเคราะห์การบริการที่มีอยู่แล้ว และอีก 3 ชั่วโมงสำหรับการออกแบบประสบการณ์ในอนาคต รวมใช้เวลาอย่างน้อย 1 วัน