การทำ Service Design ในช่วง Discover เทคนิค Service Safari
Service Safari
เทคนิคการทำ Service Safari เป็นขั้นตอน Discover เป็นการเก็บข้อมูลเพื่อเข้าใจลูกค้า
ประโยชน์ของเทคนิค
- ทำให้ทีมเข้าไปศึกษาจุดการทำงานหรือจุดสัมผัส (Touchpoint) ต่างๆ เพื่อให้เกิดความรู้สึกของผู้ใช้อย่างชัดเจน เพื่อให้เข้าใจทั้งในมุมกว้าง และ มุมลึกได้อย่างรวดเร็ว
- สามารถระบุจุดอ่อน และ จุดแข็ง เพื่อให้สามารถออกแบบและมองเห็นโอกาส
เริ่มใช้เทคนิคนี้เมื่อไร
- เมื่อเริ่มโครงการ โดยที่ต้องรู้ว่าผู้ใช้งานต้องการอะไร คาดหวังอะไรจากบริการ โดยที่จะนำข้อมูลในส่วนนี้ไปสร้างแผนภูมิ ทั้งของธุรกิจและคู่แข่ง โดยแผนภูมิจะมีลักษณะเป็น Timeline
ขั้นตอนการทำงาน
- ตั้งเป้าหมายให้ชัดเจน ว่าอยากเข้าใจในเรื่องอะไร โดยตั้งเอาไว้ตั้งแต่ต้นจนจบ ว่าเป็นอย่างไร
- ตรวจสอบเรื่องที่กังวลว่ามีเรื่องอะไรที่ต้องการปรับปรุงหรือไม่
- ศึกษาและกำหนดสถานที่บริการ ว่าองค์กรหรือจุดสถานที่ร้านที่จะไปสำรวจทั้งของตนเองและของคู่แข่ง โดยที่อาจจะสามารถศึกษาคู่แข่งทางอ้อมก็ได้ เช่น เปิดแอปพลิเคชันขึ้นมาศึกษาตั้งเป็นโจทย์
- กำหนดเรื่องราว และ เหตุการณ์สมมติ โดยที่ระบุปัญหาที่เราสนใจ อย่างเช่น ถ้าสถานที่ที่มาส่งอาหาร ไม่มีที่อยู่ ผู้ขายเขาจะแก้ปัญหา หรือ แนะนำสินค้าอย่างไรให้แก่ผู้ใช้บริการ
การเตรียม framework ในการบันทึกข้อมูล
- ดูว่าอยากจะบันทึกข้อมูลในเรื่องอะไร ด้านไหนบ้าง ในแต่ละมิติของการสำรวจข้อมูล เช่น การส่งอาหาร มีจุด Touch Point ตรงไหนบ้าง ใช้เวลาเท่าไรในการดำเนินการในแต่ละช่วงของระบบ
- เตรียมอุปกรณ์บันทึก เช่น ปากกา สมุดบันทึก กล้องวิดีโอ กล้องถ่ายภาพ เป็นต้น
- ทำการบันทึกความรู้สึก อารมณ์ของผู้ถูกสัมภาษณ์ สิ่งแวดล้อมที่เกี่ยวข้อง ทั้งในแง่ของข้อดี และ อุปสรรคที่ใช้บริการ ณ จุด Touch point ต่างๆ ของการบริการ
ในเทคนิคนี้จะใช้เวลาประมาณ 1 อาทิตย์ในการดำเนินการ ตั้งแต่การวางแผน ไปจนถึง การสรุปผล
