สรุปความเข้าใจ Customer Journey และการใช้ Customer Journey Map
Customer Journey สรุปให้เข้าใจสั้นๆ เป็นการศึกษาและวิเคราะห์ การเดินทางของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการกับธุรกิจของเรา ซึ่งก่อนที่ลูกค้าจะมาซื้อสินค้าหรือบริการของธุรกิจนั้น พบเจอกับเหตุการณ์อะไร ซึ่งจะนำสิ่งที่ได้วิเคราะห์จากข้อมูลเหล่านี้ มาพัฒนาสินค้าและผลิตภัณฑ์ให้ดีมากยิ่งขึ้น
ในการวิเคราะห์นั้น เป็นการวิเคราะห์ตั้งแต่ลูกค้าของเรานั้นมีการดำเนินเรื่องราวอย่างไร ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าหาข้อมูล อ่าน Review ถามเพื่อน อ่านหนังสือ ดูข่าว จนกระทั่ง เห็นสินค้า ทดลองสินค้า ตัดสินใจซื้อสินค้า ใช้สินค้า จนสุดท้ายอาจจะรวมถึงการรับประกันสินค้า หรือเคลมสินค้า
หลังจากที่ได้วิเคราะห์กระบวนการต่างๆเรียบร้อยแล้ว ในแต่ละ Process จะต้องสังเกตด้วยว่ามีข้อสงสัยอะไร มีความรู้สึกอย่างไร เช่น ตื่นเต้น ดีใจ ไม่ชอบ ไม่พอใจ เหล่านี้สามารถนำมาประมวลผลเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ของเราให้ดียิ่งขึ้นได้
ฝากกดโฆษณา Google Ads สัก click เพื่อเป็นกำลังใจแก่ผู้เขียนด้วยนะครับ
เครื่องมือที่ใช้ในการวิเคราะห์ Customer Journey นั้น ชื่อก็ตรงตัวเลย คือ Customer Journey map
ซึ่งวิธีในการอ่าน หรือ ใส่ข้อมูลลงไปในตารางนั้น จะมีแกนแนวตั้งและแกนแนวนอน
แกนแนวนอน จะเป็นกิจกรรมต่างๆที่ ลูกค้าดำเนินเรื่องราวก่อนจะเริ่มซื้อสินค้าไปจนกระทั่งซื้อสินค้า โดยจะแบ่งออกเป็น
- Awareness / Discovery หมายถึง การรับรู้ในตัวสินค้า อาจจะได้ยินจากเพื่อนหรือโฆษณา
- Consideration / Research หมายถึง การค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม
- Decision / Purchase หมายถึง การตัดสินใจซื้อ
- Post Experient หมายถึง หลังจากที่ซื้อสินค้าไปแล้วจะทำอะไรต่อ เช่น แนะนำเพื่อนต่อ หรือ Review
ส่วนแกนแนวตั้ง จะเป็นรายละเอียดต่างๆ ที่ในแต่ละกิจกรรมนั้นดำเนินการ
- Customer Activity หมายถึง กิจกรรมที่ลูกค้าได้ดำเนินการ เช่น ค้นหาข้อมูล อ่านรีวิว
- Touch point หมายถึง จุดเชื่อมต่อระหว่างลูกค้ากับธุรกิจ เช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชั่น ร้านค้า ซึ่งจะเป็นจุดที่ลูกค้ากับสินค้ามาเจอกันด้วยวิธีอะไร
- Experient / Emotion หมายถึง ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับในแต่ละขั้นตอน อย่างเช่น เห็นเพื่อนใช้งาน แล้วรู้สึกตื่นเต้นจัง เป็นต้น
- Customer Goals หมายถึง ความต้องการของลูกค้า เช่น เมื่อเวลาที่ต้องจัดส่ง สามารถส่งสินค้าได้ตรงเวลา สินค้าถูกต้องครบถ้วน
- Business Goals หมายถึง ความต้องการของธุรกิจ เช่น หากลูกค้าสงสัยในตัวข้อมูลสินค้า ทางธุรกิจเองจะต้องหาวิธีในการจะป้อนข้อมูลให้กับลูกค้าหรืออยากให้ข้อมูลกับลูกค้านั่นเอง
เมื่อเราได้ข้อมูลในตารางมาทั้งหมดเรียบร้อยแล้วนั้น ก็จะสามารถนำมาออกแบบ
- Service Design
- UXUI
- Touch Point ต่างๆ
เช่น Website จะต้องมีข้อมูลอะไร ต้องสอนวิธีการใช้งานอย่างไร Call Center จะต้องตอบข้อมูลอย่างไร หลังจากที่เราเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ทั้งหมดแล้ว หลังจากนั้นก็ต้องมาออกแบบช่องทางการสื่อสาร เช่น
- Social Media ช่องทางที่เป็น Social ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Facebook Instragram tiktok
- Website เปรียบได้เหมือนกับสำนักงานใหญ่ หรือร่างกายของคน ซึ่ง Social ก็เหมือนแขนขา
- Mobile Application เป็นเครื่องมือที่จะช่วยให้ User Experient นั้นราบรื่นขึ้น ถ้าสามารถออกแบบได้อย่างไม่สะดุด
- Store หรือร้านค้า อย่าคิดว่ายุคนี้จะขายออนไลน์ได้แล้วก็จริงแต่ร้านค้าคือสถานที่สร้างความน่าเชื่อถือที่สำคัญมาก
- Staff หรือพนักงาน สิ่งนี้จะสำคัญไม่แพ้กับช่องทางอื่นๆ หรือ สำคัญที่สุดเลยก็ว่าได้ เพราะ คนอยากคุยกับคนมากกว่าอยู่แล้ว
