การทำ Service Design ในช่วง Deliver เทคนิค Service Prototyping
สำหรับเทคนิคนี้ คือ การสร้างต้นแบบ Touchpoints และจำลองสถานการณ์เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายทดลองสัมผัสการบริการ ใช้ทดสอบและพัฒนาการบริการในช่วง Prototype & Test เพื่อเตรียม Deliver เอื้อให้ทีมสามารถสังเกตและสัมภาษณ์กลุ่มเป้าหมายขณะทดลองสัมผัสต้นแบบการบริการใหม่
ประโยชน์
- ช่วยให้สื่อสารและทดสอบแนวคิดโดยสังเกตพฤติกรรมในสถานการณ์จำลอง
- บันทึกและวิเคราะห์ข้อมูลอย่างละเอียด
- ทดสอบ Flow ของ Touchpoint แต่ละจุด
ขั้นตอนการทำงาน
- กำหนดขอบเขตการบริการและสถานการณ์ที่ต้องการทดสอบ
- ระบุพฤติกรรมหลักที่ต้องการศึกษา
- วางแผนการจำลองสถานการณ์ บทบาท สิ่งของ ภาพ อุปกรณ์ประกอบฉาก Touchpoint ต่างๆ
- เตรียมสภาพแวดล้อม จำลองสถานการณ์ จุดติดตั้งกล้องถ่ายภาพ กล้องวิดีโอ เครื่องบันทึกเสียง
- เตรียมสื่อสารแนวคิดที่ทำให้กลุ่มเป้าหมายเข้าใจและแสดงปฏิสัมพันธ์กับระบบบริการ
- วางแผนและเชิญตัวแทนกลุ่มเป้าหมายมาทดลองใช้ต้นแบบบริการ
- อธิบายเป้าหมายและสถานการณ์สมมติแล้วให้กลุ่มเป้าหมายลองใช้ต้นแบบบริการ
- สังเกตและบันทึกข้อมูลโดยอาจจะขอให้ผู้ใช้พูดสิ่งที่คิดออกมา Think Aloud
- สัมภาษณ์ถามความคิดเห็นภายหลังการทดลองใช้ต้นแบบ
- วิเคราะห์จุดที่เป็นปัญหาและควรปรับปรุงในการบริการทั้งหมด
ในเทคนิคนี้ใช้เวลาอย่างน้อย 1 วัน ในการเตรียมข้อมูลต่างๆ เพื่อทำการทดสอบ และ ประเมินเวลาสำหรับสัมภาษณ์ตามจำนวนของผู้ให้สัมภาษณ์