การทำ Service Design ในช่วง Develop เทคนิค Service Blueprint
Service- Blueprint
สำหรับเทคนิคนี้ เป็นเทคนิคสุดท้ายของขั้นการ Develop หรือ Ideate ซึ่งเป็นการแสดงโดยแผนผังทั้งหมดแสดงกระบวนการทำงานของผู้ที่เกี่ยวข้องในระบบบริการควรทำในช่วงท้ายของช่วง Ideate หรือ Develop ซึ่งเทคนิคนี้จะช่วยให้สามารถพัฒนากระบวนการทำงานของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องเพื่อส่งมอบบริการที่มีคุณภาพ
ควรทำเมื่อไร
- ควรทำเป็นขั้นตอนสุดท้ายใน ช่วง Develop หรือ Ideate
- ควรทำเมื่อทำ Journey map เรียบร้อยแล้ว
- เพื่อพัฒนาและสื่อสารบริการที่ออกแบบใหม่ ก่อนที่จะนำระบบไป Implement หรือ พัฒนา Touch Point ให้ตรงตามเป้าหมาย
ประโยชน์
- ทำให้ทีมเห็นความสัมพันธ์ข้ามสายงาน
- ทำให้เห็นการส่งงานระหว่าง Back Stage กับ Front Stage
- ใช้สื่อสารการเปลี่ยนแปลงในอนาคต ทำให้ทุกฝ่ายทำงาน ประสานงานกันได้ดี
- พัฒนาระบบการทำงาน
o ใครทำงานอะไร ทำเมื่อไร
o มีจุดซ้ำซ้อน งานทำเหมือนกันหรือไม่
o วิเคราะห์ การบริการ ตัวไหนเป็นตัวเลือกที่ดี ควรปรับปรุงให้ดีขึ้น
https://en.wikipedia.org/wiki/Service_blueprint
ขั้นตอนการทำงาน
- ตั้งเป้าหมายของโครงการว่าเป็นการบริการเพื่อตอบสนองกลุ่มเป้าหมายใดในบริบทใด
- ระบุผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมดในโครงการ ผู้รับบริการ ผู้ให้บริการ ผู้สนับสนุน
- ระบุกิจกรรมที่แต่ละคนใน Front Stage จะต้องทำ เขียนเป็นขั้นๆ จากซ้ายไปขวา
- ระบุสิ่งที่เกิดขึ้น Back Stage เพื่อรองรับการบริการที่ Front Stage
- ระบุสิ่งที่ต้องทำเพื่อสนับสนุนการบริการที่ทำในสิ่งที่จะเกิดขึ้นจาก Back Stage
- ใส่ลูกศรแสดงความสัมพันธ์ของกระบวนการต่างๆ ระบุหากมีความสำคัญในโครงการ
- แบ่งเส้น Front Stage และ Back Stage ดูว่าต้องมีการส่งต่อหรือ Interaction กันอย่างไร
เวลาที่ใช้สำหรับเทคนิคนี้ จะทำแบบคร่าวๆได้ภายใน 1 วัน แต่หากทำแบบละเอียด รวมถึงทดสอบแนวคิดแล้วปรับให้สามารถใช้งานได้จริง อาจจะต้องใช้เวลา 1 ถึง 3 เดือน