การทำ Service Design ในช่วง Discover เทคนิค Contextual Interview and Observation
Contextual Interview and Observation
เป็นเทคนิคมนการเข้าไปเก็บข้อมูลผู้ใช้ ในสถานที่จริง ที่ผู้ใช้ประกอบกิจกรรมนั้น ๆ เช่น ไปเก็บข้อมูลที่ร้านอาหารของผู้ใช้ใช้บริการเป็นประจำ
ประโยชน์ของเทคนิคนี้
- เป็นการกระตุ้นให้ผู้ใช้ นึกเรื่องที่จะเล่าได้ง่ายขึ้น
- ขอให้สาธิตวิธีการทำกิจกรรมต่างๆ ให้สังเกตได้
- ได้ข้อมูลที่ละเอียด แต่แลกกับการใช้ทรัพยากรสูง คือ จำนวนคนทำงานกับเทคนิคนี้
สามารถใช้เทคนิคนี้ สัมภาษณ์ประมาณ 20 – 24 คน เพราะจำนวนประชากรสถิติ ถ้ามากกว่านี้ก็ไม่มีข้อมูลอะไรเพิ่มเติมเพราะข้อมูลจะคล้ายๆกันฃ
ควรใช้เทคนิคนี้เมื่อไร
ควรใช้ช่วงท้ายๆ ของ Discover
ขั้นตอนการทำงาน
- ตั้งเป้าหมายศึกษาการบริการและกลุ่มเป้าหมาย
- คัดกรองตัวแทนกลุ่มเป้าหมายที่จะสัมภาษณ์ โดยที่เลือกกลุ่มคน 2 กลุ่มที่มีลักษณะดังนี้
o คนที่สามารถคิดวิธีแก้ปัญหาเองได้จากบริการที่มีปัญหา ยกตัวอย่าง ช่วงที่มีการใช้งานคนละครึ่งผ่าน แอปพลิเคชันสั่งอาหารรายหนึ่ง แล้ว QR Code ของคนละครึ่งไม่สามารถใช้งานได้ จึงใช้วิธีให้ทางร้านค้าส่ง QR Code มาทาง Line ส่วนตัว เป็นต้น
o Extreme User ในที่นี้หมายถึง ผู้ใช้งานสุดขั้ว ซึ่งจะต้องเป็นทั้ง ขั้วบวก และ ขั้วลบ ซึ่งทางคนที่เชี่ยวชาญการใช้งานมากๆ กับ คนที่ไม่รู้อะไรเลย ใช้ไม่เป็นต้องให้คนอื่นช่วย เป็นต้น
- วางแผนเก็บข้อมูล เตรียมแนวคำถามและแบ่งหน้าที่ผู้วิจัย โดยที่ทีมงานจะต้องแบ่งหน้าที่กันให้ชัดเจน คือ
o มีคนคอยถามคำถามหลัก
o มีคนช่วยดูคำถามว่าสอบถามครบถ้วนหรือไม่ และช่วยจดบันทึกคำตอบและสังเกตบริบทต่างๆ
o มีคนดูแลอุปกรณ์เช่น กล้องวิดีโอ
o มีคนบันทึกภาพนิ่ง สภาพแวดล้อมต่างๆ ของผู้ใช้งาน
o ข้อจำกัดในเรื่องการแบ่งหน้าที่นี้ จะไม่สามารถแบ่งได้เกินจำนวน 4 คน เพราะถ้ามากกว่านี้จะทำให้ผู้ให้สัมภาษณ์เกิดอาการไม่สบายใจ
- เตรียมนัดหมายผู้ให้สัมภาษณ์
- สัมภาษณ์ สังเกตบริบทจริง บันทึกข้อมูลและสรุปผล
การเตรียมอุปกรณ์
o แนวคำถามที่จะใช้สัมภาษณ์
o เตรียมข้อมูลที่ได้จัดเตรียมเอาไว้ เช่น Self-Document นำไปใช้ประกอบการสัมภาษณ์
o อุปกรณ์เครื่องเขียน เครื่องมือต่างๆ
o วางแผน และ ดูการนัดหมายให้ดี เพื่อที่จะเตรียมตัวล่วงหน้า สถานที่ เวลานัดหมาย
o ค่าตอบแทน เช่น ของขวัญสำหรับการให้ข้อมูล
ในเทคนิคจะใช้เวลา 2 ชั่วโมงต่อคนที่ให้สัมภาษณ์ โดยรวมทั้งหมดจะใช้เวลาอยู่ที่ 3 – 4 อาทิตย์